2019年一级人力资源管理师考试知识考点16

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第二节 平衡计分卡的设计与应用

一、平衡计分卡的产生及其背景

1、传统的绩效评价体系

2、企业绩效评价理论与实际的变革

3、平衡计分卡的产生-是由罗伯特.卡普兰与大卫.诺顿创建的；

二、平衡计分卡的内容：

（一）四个方面 财务方面、客户方面、内部流程方面、学习与成长方面；

1、财务方面：

财务绩效指标包括：收入增长指标；成本减少或生产率提高指标；资产利用或投资战略指标；

2、客户方面：市场份额；客户保留；客户获取率；客户满意度；客户利润贡献率；

3、内部流程方面：评价企业创新能力；评价企业生产经营绩效；评价企业售后服务绩效；

4、学习与成长方面：评价员工能力；评价企业信息能力；评价激励制授权与协作；

（二）平衡计分卡四方面关系：

1、财务指标是根本，其他三个方面的指标最终都要体现在财务指标上；

2、四个方面不是相互独立的，存在着相互的因果关系；

三、平衡计分卡的特点：

1、外部衡量和内部衡量之间的平衡；

2、期望成果和产生动因之间的平衡；

3、定量衡量和定性衡量之间的平衡；

4、短期目标和长期目标之间的平衡；

四、作为绩效管理工作的平衡计分卡

1、平衡计分卡成了新战略管理过程的动作体系；

2、平衡计分卡是一组关键衡量指标的组合；

3、平衡计分卡还注重于驱动性指标；

4、平衡计分卡将关键性衡量指标分为：结果和驱动性/财务和非财务/内部和外部；

五、作为战略管理工具的平衡计分卡

1、建立企业使命、愿景、价值观、长期目标；

2、对企业所处的内外部环境分析；

（SWOT/PEST/价值链等分析方法）

3、制定企业战略目标；

4、战略执行与跟踪；

5、战略的评估与控制；

六、平衡计分卡的运用：

（一）应用的前提

1、企业战略目标能层层分解并一致；

2、四个方面（财务、客户、内部流程、学习与成长方面）之间存在因果驱动关系；

3、内部配套制度比较健全；

（二）设计与应用平衡计分卡的障碍

1、技术上的障碍

（1）指标的创建和量化；

（2）所包含各个指标数值的确立；

（3）各指标的权重如何设置；

（4）如何体现学习与成长重要性；

（5）如何处理企业与部门级关系；（6）如何实现组织与个人考评衔接；

2、管理水平的障碍

（1）组织与管理系统方面的障碍；

（2）信息交流方面的障碍；

（3）对绩效考评认识方面的障碍；

七、企业实施平衡计分卡的步骤：

1、建立企业愿景与战略；

2、建立平衡计分卡；

3、数据处理；

4、将指标分解并对比指标与目标，发现因果关系；

5、预测并制定绩效衡量指标的数字，并与计划和预算结合；

6、实施平衡计分卡；

八、利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系

1、建立企业愿景与战略；

2、平衡计分卡的设计；

3、部门平衡计分卡的建立；

4、岗位（个人）平衡计分卡设计；

5、企业KPI库的建立；

九、平衡计分卡数据处理

1、定性数据的处理；

2、定量指标的处理；

3、确定平衡计分卡评价指标的权重；

4、数据综合处理；

5、数据的比较分析；

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