历年物业管理师管理实务高频真题精析

下面就是本次坦途网物业管理师考试网整理的，物业管理师管理实务历年高频真题，欢迎考生前来学习。

一、单项选择题 

1．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（　　）。【2012年真题】 

A．一定要满足业主的合理需求 

B．尽可能地满足业主的一切需求 

C．要有偿满足业主的合理需求 

D．尽可能满足业主的合理需求 

【答案】D物业服务企业在接受与处理业主的投诉时，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 

2．某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：(1)记录投诉内容；(2)提出解决投诉的方案；(3)调查分析投诉原因；(4)确定处理投诉责任人；(5)答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是（　　）。【2011年真题】 

A．(1)→(4)→(3)→(2)→(5)

B．(1)→(3)→(2)→(4)→(5)

C．(1)→(3)→(4)→(2)→(5)

D．(1)→(4)→(2)→(3)→(5)

【答案】C物业管理投诉处理的程序：(1)记录投诉内容。(2)判定投诉性质。(3)调查分析投诉原因。(4)确定处理责任人。(5)提出解决投诉的方案。(6)答复业主。(7)回访。(8)总结评价。 

二、多项选择题 

物业管理投诉处理的要求有（　　）。【2012年真题】 

A．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 

C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进 

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 

E．对业主的过多要求不予理会 

【答案】BCD物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、

回复”。(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 

三、案例题 

某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题： 

(1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态。 

(2)部分业主的屋面出现渗漏水。 

(3)小区周边治安环境恶劣。【2010年真题】 

根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题： 

1．简述处理业主投诉的一般程序。 

2．结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。 

【答案】 

1．物业服务企业处理业主投诉的一般程序有下面八个步骤： 

(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时问、地点、投诉人姓名、联系电话、所在居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。 

(2)判定投诉性质。首先，应确定投诉的类别，然后，判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 

(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 

(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。 

(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求。提出解决投诉的具体方案。 

(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。 

(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。 

(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。 

2．解决上述三个问题的主要措施分别为： 

(1)小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态。 

防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开状态，如系闭门器损坏，需组织工程人员及时维修；如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭。 

(2)部分房屋层面出现渗漏水。 

在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。 

根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区人住已有两年，说明尚未过保修期。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。 

(3)小区周边治安环境恶劣。 

为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。具体包括：①物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故；②物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作；③积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

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