2019导游资格考试考点速记：导游业务3

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《导游业务》第七章带团技能

1. 旅游团，是由不同年龄、职业、文化程度、性格和爱好，甚至不同地域的游客组成的临时性团体。首先，彼此互不相识，缺乏严密的组织性和凝聚力;其次，日程涉及不同的旅游服务供应商;最后，旅游团旅游活动的组织和运行还涉及到领队、全陪、地陪、司机，他们来自不同单位，代表不同利益。因此，导游人员除了要发挥主观能动性之外，还需要多种带团技能，如服务技能、沟通技能、组织技能、协调技能等。

2. 理念，是指人们对客观世界或事物所确立的思想意识。导游带团虽然是一项实践性很强的工作，但是导游人员需要将这些具体工作提高到理性认识的高度，树立服务意识(必要前提)、质量意识(根本)、协作意识(必要条件)和市场意识。

3. 与其他类别的服务相比，导游服务的含量最高，它不仅不包含实物产品，而且服务时间相对较长。

4. 质量，是一切产品的核心，旅游产品也不例外。

5. 与实物产品相比，旅游产品主要是向旅游者提供服务。其中，导游提供的几乎是纯粹的服务，尤其是带团导游服务。

6. 旅游团的情况越复杂，对导游服务需求的差异也越大，其导游服质量越难测定，因此决定导游服务质量的客观标准所起的作用在减小，而主观标准的作用在增大。导游人员可通过在深入了解、分析游客心理需求的基础上，提供周到、细致的服务，来影响他们的感受。可以说，导游服务的高质量，是导游人员与游客共同“生产”出来的。

7. 《导游服务规范》国家标准，是带团导游服务的基本标准，是起码的质量要求。而所谓高质量的带团导游服务，既要满足旅游团游客的共同需要，又要能满足不同游客的合理的个别需求。因此，对带团导游服务质量的优劣的判定，主要取决于旅游团游客的感受。

8. 树立质量意识，就是要求导游人员要以满足游客合理需要为出发点，使其从物质到心理都得到享受。

9. 旅游产品是一种复合型产品，由多种产品和服务构成。旅行社起着组织者的作用，各有关部门和单位成为构成旅游活动这一链条的必要环节，它们之间既相互补充，又相互依赖。导游人员是旅行社的代表，应确保各项产品和服务能够按时和保质保量的提供。

10. 市场，是旅游企业生存之源，企业的一切经管活动都必须以旅游市场的开发和游客的招徕为中心。导游人员的工作对象和经济收益都同旅游市场和游客息息相关。可以说，无论对于旅行社还是对于导游人员来说，游客都是衣食父母，市场都是生存之本。

11. 游客是旅游活动的主体。对于带团导游服务来说，由于游客人数较多，旅游时间较长，导游服务的影响面也较大，对游客的作用力度也较强。因此，带团导游服务的优劣，会起到扩大或缩小市场的作用。

12. 导游带团的特点有：契约性、整体性、差异性。

13. 整体性，是由旅游团的团体性质所要求的。保持整体性，有利于导游人员落实计划，也有助于提高安全度。

14. 差异性，是指不同旅游团之间，或同一旅游团内的不同游客之间，在旅游需求和个性特征上存在的不同特点。

15. 导游带团有3个原则：合理安排，引导和调控相结合，确保计划实施。

16. 合理安排，要求导游处理好3方面关系：强和弱，多数和少数，劳和逸。

17. 对于游客的需求，导游人员要做好6个分清：分清合理和不合理，分清合理可行和合理不可行，分清越轨行为和非越轨行为，分清有意和无意，分清无因和有目的，分清言语和行为。

18. 引导的方式有2种，一种是直接的;一种是间接的。

19. 调控，是指导游人员对游客言行的偏差或越轨进行的调节和控制。

20. 在带团过程中，出现分歧，乃至产生矛盾和纠纷，导游人员应以旅游合同为依据，进行有理、有利、有节的处理。

21. 导游人员与游客交往，要考虑5个因素：物理系统因素(基础)、信息沟通因素(交往、配合的重要手段)、形象因素(赢得信任的重要手段，交往、配合的重要条件)、情感因素(强化剂)、利益因素(根本目的)。

22. 导游人员对游客的信息沟通，一方面要将有关旅游的信息提前告知游客;另一方面要将游客的要求、意见、建议及时反映给有关接待单位。

23. 导游人员的形象因素包括4个方面：仪容、仪表、仪态;思想品德;服务意识、服务技能;实际行动。

24. 要和游客建立友情关系，导游人员应在态度、行为、自我感觉上与游客趋于一致——在态度上，尊重游客的人格、意见、建议，想游客之所想，急游客之所急;在行为上，办游客之所愿，排游客之所忧，解游客之所难——从而达到心意相通。

25. 导游人员同游客之间，应通过相互信赖、相互配合的方式来实现双赢。导游人员一方的利益，首先是旅游目的地和旅行社的利益，即其形象、声誉以及经济、社会效益;其次是导游人员自身的利益，及其荣誉以及物质利益。游客一方的利益，是其旅游目标的实现以及获得zui大满足。实现双方的最佳利益，是二者之间交往、配合的根本目的。

26. 导游人员同游客交往，有3个原则：维护国家利益和民族尊严，恪守信誉，诚实无欺而双赢。

27. 真诚有效的沟通，是做好导游服务的前提。从信息反馈的角度看，沟通分为单向沟通和双向沟通，其中双向沟通在导游服务中比较普遍;从沟通渠道的角度看，沟通分为个体沟通和群体沟通，其中群体沟通运用于导游服务的大多数场合;从沟通内容看的角度看，沟通分为意见沟通和情感沟通。

28. 意见沟通，是为了双方的观点和看法趋于一致;情感沟通，是为了双方的态度趋于一致。

29. 无论意见分歧，还是意见冲突，都需要进行意见沟通。这要求导游人员不仅要把自己的意图表达出来，而且要设法让游客说出真实的想法。

30. 游客的行为不仅受制于其观念，也受制于情感。情感沟通是促进情感共鸣的重要手段，是凝聚旅游团的重要粘合剂。

31. 导游的沟通，从步骤上看分为接近、交谈;从内容上看包括信息沟通和情感交流。

32. 接近的方式有3种：他人介见、自我介绍、问候和致意。

33. 交谈，是导游人员同游客交往的主要环节。一方面，有利于互相了解，拉近距离;另一方面，可为针对性的导游服务铺平道路。交谈时，导游人员的表情要自然，语调要亲切，表达要得体。交谈包括熟悉人名、话题、倾听、提问、发言。

34. 信息沟通，是导游人员同游客之间交换信息的过程，是一种面对面、无媒介的沟通，即通过语言、手势、姿态、表情来实现的沟通。信息沟通要注意3方面：一是发送的信息明了、准确;二是要了解客人的文化水平、个性特征;三是发送信息的时间和场合要恰当，使游客易于听清和接受。

35. 情感交流，是导游人员和游客之间表达思想、观念、意见的过程。首先，要互相尊重，表里如一。其次，要平等相待。

36. 情绪，有积极和消极之分。想要了解游客情绪，导游人员可从其面部表情、说话声调、体态3方面着手。

37. 调节游客情绪的方法主要有：补偿法、分析法、转移法。其中转移法是指通过新的刺激将游客的注意力转移。关键在于，一是要选择合适的替代物;二是注意转移技巧。

38. 与领队共事，两者之间是分工协作的关系，这种关系的建立以平等互利、互守信用为前提，并且有以下合作基础：一是服务对象相同;二是服务目标相同;三是服务原则相同(以满足游客需要和维护游客权益为原则);此外，根本利益上也是一致的。但是，也有不同之处：利益上不同;角色上不同;价值观不同。

39. 在导游人员与领队的关系中，导游人员处于主导地位。导游人员要主动争取：1)多同领队磋商。2)多给领队面子。3)支持领队工作。

40. 导游人员与相关接待单位之间，是一种互利互补的关系，其基础是：1)根本利益一致;2)现实利益相互依赖;3)商业合同是共同的联系纽带。尽管如此，还是应与相关接待单位做好协调的工作，这是因为：1)旅游活动经常处于变化之中;2)游客可能会提出意见、要求、建议，甚至投诉;3)相关接待单位可能会片面追求自身狭隘的利益，而侵害游客的利益(乱作为)。而，协调的艺术包括：1)尊重其劳动。2)及时有效的沟通。3)协助弥补缺陷。

41. 导游人员与司机之间，尽管分工不同，单承担的接待任务和实现的目标相同。导游人员应：1)尊重司机的劳动;2)沟通;3)协助工作。

42. 全陪和地陪之间，虽然受派于不同旅行社、代表不同旅行社的利益、接待任务的范围有所不同，但是都在执行同一接待计划、为同一旅游团提供服务、具有同一目的，因此二者应团结协作、和衷共济、相互支持、密切配合。具体来说，一要互通信息，主动争取配合;二要彼此尊重，相互学习;三要互相补台，勇担责任。

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