2019导游资格考试知识点：导游业务5

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第四章 地方导游服务程序与服务质量

第二节 接待过程中的服务

7、旅游团抵达前的业务准备：

a 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;

b 与司机联系：出发时间，与司机商定停车位置;

c 与行李员联系(若配备行李车)

d 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间;

e接待站牌迎候旅游团。

8、旅游团抵达后的服务：

a 认找旅游团

b 认真核实，以防错接;

c 办理相关入境清关手续;

d、核实实到人数

e、集中清理行李

f、处理行李破损或丢失

g、引导旅游者登车

h、离开迎接场地

9、致欢迎词：

A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地。

B、介绍本人姓名及所属单位

C、介绍司机

D、表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望

E、预祝大家旅游愉快

10、途中导游主要包括：

a 致欢迎词

b 本地概况介绍

c 沿途风光导游

d 下榻饭店介绍。

11、抵达饭店后的服务：

a 协助办理住宿手续;

b 介绍饭店设施;

c 代领旅游团用好第1餐;

d 宣布当日或次日活动安排;

e 照顾行李进房;

f 确定叫早时间;

g 协助处理游客入住后的各类问题。

12、带领旅游团用好第1餐，游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店的就餐形式、地点、时间及餐饮有关规定并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员。并告知旅游者的特殊要求。

13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合作开始。

14、核对商定日程的情况：a 提出小的修改意见或增加新的游览项目，对合理而又可能满足的项目，尽力安排，需要加收费用的要向游客或领队讲明，收取费用。确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。b 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格，一般应予婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。c 领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，药剂师报告旅行社，查明原因，分清责任;如果是接待方得责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。

15、参观游览服务中地陪出发前应做好以下工作:

a准备好携带的导游旗、导游证、胸卡和门票结算单。B、提前10分钟到达几个地点 c、督促司机准时将旅行车开至集合地点。D、如果当天安排旅游者在其住所外的餐饮设施用餐，应该核实餐饮单位预订的落实情况。

16、参观游览出发前的服务：a 准备物品和协调相关事宜;b 清点人数和引导旅游者登车;c 组织旅游者上车

17、沿途导游服务：a 重申当日活动安排;b、沿途风光导游

18、景点导游讲解：a 交待注意事项;b 导游讲解;c 严格执行计划;d 注意游客的安全。

19、在景点示意图前，地陪应该讲清楚游览线路、所需时间、集合时间、地点等;还应向游客讲明游览参观过程中得注意事项。

20、返程中的工作：a 回顾当天活动;b 风光导游;c 补充讲解;d 提醒; e 、下车前预报晚上和次日活动日程、出发时间和集合时间。

21、在店外餐馆用餐，地陪导游应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，是否有卫生等质量问题。

22、购物前，导游应讲清停留时间及注意事项，如果境外旅游者购买古玩和中草药，应告知我国海关的有关规定。购物时当好参谋，热情如实的介绍商品及其特点，必要时承担翻译任务。

23.、在旅游者购物过程中，如遇假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店份责任交涉。在景区参观遇小贩强拉强卖，应提醒游客不要上当。

24、如果外国旅游者提出会见同行或某方面负责人的要求，地陪还应提供翻译服务，应了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品。如有，需提醒其办理必要手续。如会见亲友，导游一般不参加，会见使领馆人员，地陪协助联系，但不陪同前往。

25、送站前的业务准备：a 核实、确认离站交通票据;b 商定出托运行李时间;c 商定出发时间;d安排叫早和早餐时间。E、协助饭店结清与游客有关的账目;

26、离店服务：a 集中交运行李;b 提醒旅游者有关事宜c 归还旅游者的证件D、协助旅游者登车

27、送行服务：a致欢送词;b 、发放质量评价卡 c 协助办理离站手续、告别

28、欢送词：a 回顾活动，表示感谢及惜别之情;b 征求意见和建议;c 对不足之处表示歉意;d 期待重逢及祝愿语;

29、地陪旅游团到达机场必须留出充裕的时间：出境航班提前2小时;国内航班提前90分钟;乘火车提前1个小时。

30、送乘坐国内航班的团队：a 提前90分钟到达机场带领游客走进机场大厅;b 行李检查;c 收取游客身份证，集中办理换登记牌和行李托运手续;d 将机票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全配，由后者发给每位游客。e 送别。E、送别、f、游客全部进入隔离区后方可离开。

31、送乘坐国际航班出境的团：a 提前2小时到达机场，带领游客走进机场大厅;b 移交行李。c 向领队或游客介绍如何办理出境手续;d 旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。

32、送乘坐火车、轮船的团队：a 提前抵达车站码头，应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座。b 带领游客找到车厢或客舱;c 将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪。d 送别;e 车船启动后方可离开。

33、善后工作：a 处理遗留问题。b 结账;c 总结工作。D、归还所借物品。

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