2019导游资格《实务》新考点2

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第四章 地方导游服务程序与服务质量

第1节 接待阶段前准备

1、准备工作包括：

A业务准备。b语言和知识准备。c物质准备。d形象准备。e心理准备。

2、业务准备包括：

A、熟悉接待计划

B、制定旅游活动日程

C、核实与落实接待事宜

3、地陪熟悉接待计划的内容：

a 组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

b 旅游团成员的基本情况。

c 该团抵离当地时间、所乘交通工具和使用的交通港，旅游团交通票据情况。

d 该团的服务项目，接待要求，接待标准，费用结算方式。

E、该团的特殊情况及注意事项。

4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则：

A、合理而可能的满足游客需求的原则

B、张弛适度，劳逸结合的原则

C、旅游线路经济的原则。

5、落实接待事宜的内容：

A、核对日程安排表

B、核实住房及用餐安排准备情况

C、核实旅游团离开当地的出票情况

D、落实接待车辆

E、落实其它计划内项目的安排情况

F、掌握联系电话

G、联系全程导游员

H、了解不熟悉的参观游览点

6、心理准备：调整好心态，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态，同时还应对可能出现的旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理准备，以便能沉着冷静的应对。

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