2018导游资格《导游业务》精选考点9

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第四章 导游服务程序

第1节 地陪

1.黄皮书也称《国际预防接种证明书》是旅游者健康情况的证明。

2.地陪服务程序：(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作

3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况.

4.上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。

5.住店阶段地陪的主要工作:(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施及注意事项(3)安排叫早服务(4)带领旅游团用好第1餐(5)督促行李员分送行李(6)协助处理有关问题

6.地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性

7.在核定活动日程中可能出现的问题及解决：(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任(2)旅游者提出的一般修改意见： ①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足;②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费;③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝

注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。

8.餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作：(1)核实用餐情况;(2)引领旅游团进餐厅;(3)解决可能出现的问题;(4)结账;(5)离餐厅时提醒带好随身物品。

9.欢迎词的内容：(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿

10.致欢送词：(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作(2)表达友谊和惜别之情(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉(5)对客人所要前往的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福

11.地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项：(1)避免雷同(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全

12.送站时到达机场(车站)的时间要求：(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟(3)火车提前60分钟

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