2019导游资格《实务》新考点3

>>导游资格考试知识点：2019导游资格《实务》新考点3

>>导游资格考试精品辅导课程

1、 处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理而可能”的原则、(2)为大家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供心理服务、提供细节服务、超常服务)

2、 处理旅游者个别要求的方法：(1)认真倾听，耐心解释(认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务)

3、 处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满足游客要求(3)做出是否满足游客要求的决定

4、 吃、住、行、游、购、娱方面的要求：

旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用(3)若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。

5、 需劝阻游客自由活动的几种情况(背下)：

(1) 旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动。

(2)影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动。

(3)存在安全问题时，不宜让游客自由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动;不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、车水马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。)

(4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。总之出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。

第十一章 旅游活动中问题和事故的预防和处理

1、 事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游日程变更)和安全性事故(旅游者人身安全和财产安全)

(2)事故的责任：责任事故和非责任事故

(3)事故的严重程度：严重事故和一般事故

(4)事故发生的实际状况：将成事故和已成事故

2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。(2)制定周密计划，安排留有余地(3)出门多种预报，处处提醒(4)留心观察旅游者，注意环境变化(5)同行密切合作，不得擅离职守(6)按照规程办事，及时联络汇报。

3、事故处理的原则和依据：及时果断原则、合情合理原则、实事求是原则。

4、计划变更的处理：延长在一地的游览时间，缩短在一地的时间和被迫改变部分游览行程。

5、漏接的预防和处理：

(1)预防：认真阅读计划;仔细核对一切相关事宜，特别是核实交通工具达到的准确时间;提前抵达接站地点。

(2)处理：有导游自身造成的原因，导游人员应向游客说明原因，赔礼道歉，采取措施补救，完成计划内的全部活动内容;由客观原因造成的，导游人员立即与旅行社联系，查明原因，解释，消除误解，采取弥补措施，努力完成计划，领导出面赔礼道歉或酌情给予一定的物质补偿。

6、错接的处理：错接同一家旅行社的两个旅游团时，地陪向领导汇报，经领导同意，可交换旅游团，并向旅游者道歉;错接另一家旅行社的旅游团时，地陪向旅行社领导汇报，尽快交换旅行团，说明情况，诚恳的道歉。

7、误机的预防和处理(案例)：

预防：(1)地陪、全陪应提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班号、时间、目的地等。还要经常了解班次有无变化。(2)临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，(3)临行前，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动，(4)保证旅游团按规定时间提前到达离站点(国内航班：提前90分钟、国际航班：120分钟、火车：60分钟)

处理：(1)地陪应立即向旅游社领导及有关部门报告，请求协助。(2)地陪或旅行社应尽快与机场、车站、码头联系，争取让游客最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车、船)或改乘其他交通工具前往下一站。(3)稳定旅游团的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿，游览事宜(4)向旅游团赔礼道歉(5)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任人应承担经济损失并受政纪处分。

8、景区内走失的预防(6点)：(1)做好提醒及各项预报工作(2)时刻与旅游者在一起，经常清点人数(3)地陪、全陪、领队应密切配合，领队在团队中照顾好游客，全陪要主动负责做好旅游团的断后工作(4)导游人员要以高超的导游技巧合丰富的讲解内容吸引游客。

9、旅游者走失的处理(4点)：了解情况，迅速寻找;立即向有关部门报告并争取协助;做好善后工作;写出事故报告。(全陪、领队找，地陪不找)

10、旅游者患病的处理：导游员应及时探视，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就诊，并报告组团社和接待社，严禁导游擅自给患者用药。

11、违规行为的处理：对异性越轨行为的处理(阻止、告知、严正指出问题的严重性、采取断然措施)、对酗酒闹事者的处理(规劝、严肃指明严重后果、追究法律责任)

12、事故等级：轻微事故(轻伤，1万元以下)、一般事故(重伤，1-10万元)、重大事故(死亡或重伤致残，10万-100万元)、特大事故(多名死亡，100万以上)

13、交通事故的处理：(1)立即组织抢救、(2)严格保护现场、(3)迅速汇报、(4)做好其他旅游者的安抚工作、(5)协助相关部门做好善后工作、(5)写出书面报告

14、投诉处理：(1)主动与旅游者沟通(2)认真倾听(3)核查、分析投诉的原因(4)认真处理，积极弥补(5)做好说服、调节工作(6)继续做好服务工作

导游证的考试现在由各省份统一命题，小编希望大家通过小编的分享才能够在考试中发挥出自己最佳的水平！一分耕耘，一分收获，相信通过这段时间的努力过后，大家能够在考试中取得更好地成绩！如果还想了解更多导游资格考试模拟题，请登录坦途网导游资格考试频道。