2018自考《物流中心规划设计》笔记串讲9

>>2018年自考知识点：2018自考《物流中心规划设计》笔记串讲9

>>自学考试院校辅导课程

第9章KPI的意义、运输系统、仓储系统、存货控制系统、客户服务系统的KPI

企业绩效评价体系是指由一系列与绩效评价相关的评价制度、评价指标体系、评价方法、评价标准以及评价机构等形成的有机整体。企业绩效评价体系由绩效评价制度体系、绩效评价组织体系和绩效评价指标体系三个子体系组成。

物流中心建立进行评价体系的原则：1、客观公正；2、责权利相结合；3目标与激励；4、多层次、多渠道、全方位评价5、时效与比较6、连贯性7、经常化、制度化的评价

物流中心建立进行评价体系的设计要求：及时；正确；可接受；可理解；目标一致性；可控性与激励性；应变性；反映企业的特性 另外：经济效益指标不可过高或过低；不可过分注重财务性评价，非财务性指标不能忽视，因为它能更好地反映物流中心所创造的财务报酬；以客户为中心；可比性；审查体系设计的指标和标准是否合适；实现企业的可持续发展。

物流中心绩效评价体系的基本要素：1.评价对象2.评价目标3.评价指标4.评价标准5.评价方法6.分析报告。

如何获取现代物流中心绩效评价的信息：获取评价客体、主体、参照客体的信息

物流中心绩效评价体系的实施步骤：物流绩效评价体系既包括物流企业内部的运作评价，又包括企业外部参与的对企业经营管理的评价。1.确定评价工作实施机构（评价组织机构/参加评价工作的成员应具备的基本条件（熟悉物流中心绩效评价业务/具有较丰富的物流管理/财务会计/资产管理及法律等专业知识/专家咨询组的专家应在物流领域中具有高级技术职称/评价工作主持人应有较长的经济管理工作经验。）2.制定评价工作方案3.收集并整理基础资料和数据。4.评价计分5.评价结论6.撰写评价报告7.评价工作总结

存货控制系统的KPI：库存周转率期内总出货量/平均库存量*100%、存货天数（期初+期末存货量）/日平均出货量*2、订单更改率订单更改次数、发出订单总次数*100%

客户服务的评价方法：服务水平、送货周期、订货提前期

客户服务：发生在买方，卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 它最基本的三个方面：可得性、作业绩效、可靠性。

可得性：当客户需求时企业所具有的供应能力，它是通过各种方式来实现的。最普通的做法是按照预期客订单进行存货储备、仓库的库容，选址、库存策略便成了基本的设计任务之一，它包括以下三个绩效指标：订货完成率、缺货比率、供应比率。

作业绩效：作业绩效通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体进行衡量。

可靠性:物流质量与物流服务的可靠性密切相关。

客户服务的要素：交易前要素、交易中要素和交易后要素。

交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。它包括：客户服务条例、客户服务组织机构、管理咨询服务、物流系统的柔性

交易中要素：直接发生在物流过程中的客户服务活动，主要包括：订货便利性、订，发货周期的稳定性；订货信息；特殊货物的运输；缺货频率

交易后要素：产品跟踪、客户抱怨、安装，保修，更换，提供零配件

客户服务的绩效评价与分析：客户服务绩效评价的指标设计必须是重要的和能够控制的；客户服务的一般评价指标：客户的满意程度；客户的忠诚度；

市场份额；从客户处获得利润；对客户价值的重视程度的评价指标：形象和声誉；商品和服务特性；客户关系；满足客户需求的评价指标：质量、价格、时间

客户服务绩效评价包括价格、质量、作用、现象、名誉、关系和服务，作为物流中心的战略有它所选择的市场部分或客户群来界定。

虽然前期打基础的阶段是十分重要的，但是最后复习的冲刺阶段也同样重要。在最后的复习阶段，将考试的知识点巩固并融会贯通，需要考生们保持良好的心态和较高的复习效率。如果还想了解更多自学考试模拟题，请登录坦途网自学考试频道。