2018自考《物流中心规划设计》笔记串讲6

>>2018年自考知识点：2018自考《物流中心规划设计》笔记串讲6

>>自学考试院校辅导课程

第6章

客户管理的重要性、客户管理的方法及手段、订单管理、补货系统、客户服务的问题及解决

物流服务在企业经营中的重要意义：1.物流服务是差别化营销的重要方式2.物流服务水平是决定企业经营绩效的重要因素3.物流服务方式的选择是降低产品成本的重要途径4.物流服务是有效联接供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段

客户服务的组成要素：交易前要素，交易中要素，交易后要素

交易前要素--提供给顾客的服务说明书；关于顾客服务的员工岗位操作手册；便于快速沟通的组织机构；反应灵活的物流系统；其他服务

交易中要素--信息的完全性和准确性；订货周期的稳定性订货的便利性；缺货水平；替代产品；交叉点运输；特殊送货；

交易后要素--服务跟踪；顾客的批评、投诉和退货；安装、保修、更换、提供零配件；临时借用

订单管理的意义--1.订单是整个物流作业的开端（物流中心接到订单后才会采取相应的处理措施，开展一系列的物流活动来完成订单规定的内容）2.订单是整个信息流的开端（信息的产生是伴随着作业活动产生的，信息处理是为整个物流活动服务的。订单处理既是物流中心的物流作业的开端也是整个信息流作业的起点）

订单分类：一般、现销式、间接、寄存式、合约式、兑换券订单。

有效客户反应（Efficient customer response，简称ECR），以满足顾客要求和zui大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理战略。

客户服务问题及解决：1.客户需求的差异性；2.客户需求的变化与跟踪3.客户信息系统连接的障碍4.与客户物流系统的一体化问题5.如何确定订单提前期（订单提前期的重要性、订单提前期的确定--订单传达、处理、货物运输）

虽然前期打基础的阶段是十分重要的，但是最后复习的冲刺阶段也同样重要。在最后的复习阶段，将考试的知识点巩固并融会贯通，需要考生们保持良好的心态和较高的复习效率。如果还想了解更多自学考试模拟题，请登录坦途网自学考试频道。