2018自学考试《企业管理咨询》笔记串讲7

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一、理论和作用

1、质量管理的基本理论

质量管理理论是质量管理咨询的基础。

质量：表征事物满足特定需要能力的特性的总和。

质量管理：是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动通常包括质量方针、质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。

质量管理三部曲：著名质量管理专家朱兰博士称质量策划、质量控制和质量改进。

质量保证：为达到质量要求提供信任的过程。换言之就是使人们确信某一事物具有满足质量要求的能力而进行的有计划的、系统性活动。

全面质量管理：是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。

全面质量管理的基本要求：全过程、全员、全企业、多样化。

2、质理管理体系的概念和构成。

质量管理体系。又称质量体系，是指建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。其中体系是指若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体。也可以说，质量管理体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。

质量管理体系的构成分：过程、组织结构、资源、程序。

3、质量管理咨询的作用。

（1）推动企业全面质量管理的深入和发展。

（2）带动和促进企业经营管理其他方面的完善。

4、质量管理咨询的特点。

（1）以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。

（2）从预防的观点出发进行质量管理咨询。

（3）以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。

5、在咨询时应该如何帮助企业建立适宜的质量管理体系？

（1）首先要注意，一个企业的质量管理体系主要是为了满足企业内部质量管理的需要而设计的。

（2）其次，建立适宜的质量管理体系时，应注意以下几个原则：

A、符合本企业产品的质量环。        B、建立完善适用的体系结构。

C、质量管理体系必须文件化。        D、必须进行质量体系的审核、评审和评价。

6、质量管理咨询的内容。

（1）产品质量咨询

产品质量。就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

产品质量咨询。就是采用各种方法检查评价产品质量的好环，指出问题，明确改进方向的活力。由于产品质量就是产品满足顾客需要的能力。因此，在咨询时应重点从产品能否满足顾客需要的角度进行分析。具体包括：

A、企业对于顾客群的确定是否准确？

B、企业的产品质量等级是否切合所确定的顾客群的需要？

C、企业对于顾客需要有无准确的把握？

D、产品的质量特性是否是顾客需要的准确无误的转换？

E、代用质量特性是否真正反映了真正质量特性，在转换过程中是否存在偏差？

（2）质量管理工作咨询

质量工作咨询。就是对质量管理全过程的各个环节进行考察分析，从而发现问题，予以改进的咨询活动。

质量环：产品质量本身也有一个产生、形成和实现的过程，在这个过程中，包括从最初识别需要到满足要求和期望的各个阶段，我们将之称为"质量环".

二、课题

1、产品质量战略咨询

（1）产品质量战略。企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性，达到顾客所要求的质量水平、满足其需要，所作的长远性谋划和方略。

（2）产品质量战略的类型

A、根据产品质量特性有内在质量特性和外在质量特性分：

内在质量为主、外部质量为为辅；

外部质量为主，内在质量为辅；

内在质量和外部质量并重的组合战略。

B、根据顾客对内在质量特性的不同要求分：

产品性能战略：又可分高性能战略、适中性能战略、合格性能战略。

产品寿命战略：长命产品战略、适中寿命战略、从短命产品战略。

C、根据产品使用标准分：

国际质量标准战略；国外先进标准战略；目标市场所在国的国家标准战略；

竞争质量标准战略；用户满意标准战略。

质量标准包括三个方面的内容：

技术方面的要求；质量检验方法和检验规则；保证产品质量的辅助要求。

D、根据市场营销的不同动态，有三种市场动态质量战略：

符合性质量战略：指企业设计和生产的产品质量，符合国际技术标准，或符合国际标准。这种战略适宜那些技术相对稳定，在一定时期内质量标准要求变化较小的产品。

竞争性质量战略：指按照高于同类型产品生产厂家的质量标准，进行设计和生产的战略。这是根据市场营销中竞争激烈、质量水平成为竞争焦点而采取的一种质量竞争战略。

适用性质量战略：是指根据顾客需求变化的特点，按照顾客所要求的质量标准进行设计和生产的战略。

2、产品开发过程的质量管理咨询

产品开发过程的质量取决于市场调研质量、产品策划质量、产品设计质量，同时还取决于这三个顺次进行的活动之前的协调的质量。具体来说，需要做好以下三个方面的工作

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