2019年导游资格证考试导游业务考点精讲4

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游客的行为特征

一、游客一般行为表现

(一)从游客个性来看游客行为

心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。

不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。这种性格的游客一般属于安乐小康型。在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。这种性格的游客一般属于追新猎奇型。在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。

(二)从旅游过程来看游客旅游行为

游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。游客在这四个阶段的行为表现是不同的。

1.刚到目的地阶段

游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是

共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。因此，在这个阶段，导游人员起主导作用，应做好关心和体贴游客的工作，在努力消除游客不安心理的同时，安排好富有特色的旅游活动项目。

2.开始熟悉阶段

在这一阶段，随着游客对导游人员的熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来。其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观游览的景点和事物表现出较大的热情;二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国城市交通拥堵问题、环境污染问题、农民进城问题等。此时，导游人员除了要做好景区、景点的导游讲解之外，还应介绍好目的地的有关情况，解答好游客存疑的问题。

3.旅游中期阶段

随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、陌生感已不复存在，从而会产生一种平缓、轻松的心态，其个性表露也比较明显。主要表现在：第1，对于其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，甚至会提出各种各样合理的和不合理的要求，希望导游人员能帮助他们圆满实现，当其中不合理或虽合理但难以满足的要求未实现时，则不满会溢于言表，甚至对旅游服务横加指责，求全心理表现明显;第二，在言行上比较放任。在这个阶段由于游客的心态比较轻松，容易在精神上产生麻痹感，他们的记忆力、思考力有意无意地会发生分散和转移，因此游览中听导游人员的讲解不像以前那么集中，有的则各行其是，平时健忘的人更容易丢三落四，平时散漫的人更容易缺乏时问观念，平时活泼的人会变得更加随意自由。因此，在这个阶段，导游人员一方面要尽力做好各项服务工作，不出或少出差错，尽可能满足游客的需求，另一方面管控好游客的自由放任行为，组织和安排好各项活动。

4旅游结束阶段

在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理波动较大，会出现与刚到目的地时类似而又不同的紧张感和不安感，因而在表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他解决没有满足的要求;有的人思乡思家心切，忙于打电话告诉其家人、亲友其旅游归程日期;有的人急于购物，以作纪念和馈赠亲友;有的人则担心行李超重。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人事务大为增多。因此，在这个阶段，导游人员在安排上要留出充裕的时间让游客处理个人事务，同时要做好旅游过程中某些不足之处的弥补和补救工作。

(三)不同特征游客的行为表现

按照人口统计标准，游客可根据性别、年龄、职业、受教育程度、社会阶层、国籍等进行分类。不同特征的游客不仅其旅游动机存在着差异，而且旅游行为表现也不尽相同。

1.不同性别游客

性别不同，生理机能不同，使男性和女性在性格和行为方式上形成了较大的差异，在旅游中主要表现在：

(1)男性游客

一般比较开朗，不太计较小事和由此引起的不愉快，比较理智;他们考虑问题比较实际，对旅游产品质量甚为关注，尤其是涉及旅游计划的变更，往往要究其原因;他们比较富于探索，在旅游中常常就导游人员讲解的问题和旅游目的地的情况发问。但是，他们在言行上往往比较随便，不太注意修理边幅和生活小节，爱出风头，好表现自己，最怕丢面子，有损其人格和尊严。

(2)女性游客

一般行为比较谨慎，能比较自觉地遵守旅游团的纪律，听取导游人员的告诫;在旅游中，她们注意倾听导游人员的介绍，对导游讲解巾的故事和风趣幽默的笑话兴趣较浓;她们感情丰富，喜欢同日的地的人员接触，了解一些有关社会、妇女和生活上的事情;她们喜好购物，对商品的质量、价格、包装比较注重。但是，她们易受他人的影响，自控力较弱，往往喜怒溢于言表。

2.不同年龄游客

年龄不同，体力和精力不同，阅历和经验也不同，从而在旅游行为表现上也存在着明显的差异。

(l)青年游客

青年游客精力旺盛，不怕艰苦，对设施和服务要求不高;他们富于幻想，对旅游有浓厚兴趣，喜欢追新猎奇，喜好娱乐和运动;他们好表现，希望自己的行为能引起他人的注意和重视，不要将他们当作未成年人对待。但是，他们初涉社会，阅历少，处事简单，对旅游想象得极为美好;他们的情绪不太稳定，易冲动，遇事不够冷静，经受不住挫折和打击。

(2)中年游客

中年游客阅历较广，一些人曾多次出游，旅游经验较丰富，待人处事比较谨慎，对旅游中出现的问题能泰然处之;他们在旅游中，比较讲究实际，对旅游产品和服务质量要求较高，对通过旅游要实现的目标甚为关注。但是，正因为他们老成持重，在旅游中注重看、听和问，一般较少表示自己的意见和看法，一旦表示出来，往往有一定的分量。

(3)老年游客

老年游客由于年龄和身体原因，在旅游中一般行动迟缓，节奏较慢，对旅游安全甚为关注;他们在旅游中，主要以观赏自然景观和文物古迹为主，然而对异地的老年人生活、家庭和社会福利事业也很有兴趣;他们思古怀旧心情较重，对访问故地、会见老朋友或其亲友情有独钟;他们虽然食量小，睡眠少，但要求饮食可口，住得舒适;他们记忆力相对较差，常丢三落四，导游人员要反复宣布出发时间、地点和日程安排;他们一般顺从旅游安排，很少发表意见。

3.不同职业游客

职业不同，意味着人们在社会中的地位、工作性质和生活阅历的不同，从而使人们在旅游中的行为表现也存在一定的差异。下面简要叙述几种主要职业的游客行为表现。

(1)政府工作人员

政府工作人员由于来自权力机构，社会地位崇高，在旅游中他们往往从管理、质量、效率角度来看待问题，对旅游活动的组织安排、服务质量、服务效率要求较高。他们对导游人员、接待单位的服务人员乃至管理人员的行为不足之处常存有看法，有时也溢于言表。此外，他们对服务设施和环境的舒适也比较讲究

(2)专业技术人员

专业技术人员一般学有所成，具有某方面的专业或技术知识，他们在旅游中除了一般的观赏旅游景观外，更加关注了解所访国家或地区在其专业或技术领域的情况，希望参观该领域的有关单位、设施，会见该领域的有关人员，并进行交流。因此，在涉及其专业领域的事情，他们提问较多。他们对旅游服务也比较注重，对导游人员要求较高。

(3)商贸人员

商贸人员在我国境外来华游客中占有相当比重。商贸人员包括商务人员和企业界人士，他们虽然多数情况下以散客身份旅游，但也有不少人参加旅游团。即使以散客身份旅游，有时也需要目的地提供接送服务和导游服务。由于工作性质的关系，他们对旅游服务效率和服务质量要求较高，对旅游产品的价值和使用价值十分看重。其次，他们对旅游生活质量也很讲究，往往要求住高级饭店，乘坐高级轿车，要求精美饮食。最后，在旅游中，他们喜好了解有关经济、法律和商务情况，处事比较慎重，较少表示意见。

(4)工人

工人由于从事的工作性质，在旅游中有较强的群体观念，他们一般顺从旅游安排，对参观游览和娱乐活动有兴趣;他们一般心直口快，对旅游中存在的缺陷容易发牢骚;在旅游中他们比较关心一些带有普遍性的社会问题，诸如物价、失业、犯罪和子女教育等;他们对旅游设施和服务要求不高。

4.不同文化程度的游客

文化程度往往同人们的职业密切相关。一般说来，从事专业或管理工作的人，文化程度较高，而从事体力工作的人，文化程度较低。人们文化程度上的差异不仅会对出游和目的地选择产生影响，而且也对人们在旅游中的行为发生作用。

(1)受过高等教育的游客

受过高等教育的游客由于知识面较广，对世界其他地区的情况有一定了解，因而游兴较浓，对异乡他国的环境适应能力较强。在旅游中，为进一步丰富知识，他们一般提问较多，愿与他人攀谈。对旅游设施和服务要求较高。

(2)受过中等教育以下的游客

接受中等教育以下的游客易于对所访之地产生陌生感，其适应能力较弱;在旅游中，他们顺从安排，很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高;他们以游乐为主。

5.不同旅游目的的游客

人们出游，尤其是商务游客、会议游客和专项(教育、文化等)游客都或多或少地怀有某种或某些目的。它是旅游动机激发的结果，对游客的旅游行为起着直接的制约作用，使人们在旅游过程中的行为围绕着旅游目的的实现而展开。

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